Klachtenregeling T&P

Klachtenregeling

 

T&P b.v. streeft naar een goede en transparante relatie met haar klanten. Het verlenenvan diensten is mensenwerk. Hoe zorgvuldig daarbij ook te werk wordt gegaan, erkan een keer iets misgaan of een klant kan ontevreden zijn over de dienstverlening.Om een zorgvuldige behandeling van klachten te waarborgen heeft T&P b.v eenklachtenregeling opgesteld en deze is van toepassing op alle soorten klachten vanklanten van T&P b.v.

 

 

 

Algemeen

Klanten kunnen klachten hebben over de dienstverlening van vestigingen van T&Pb.v. Deze klachten kunnen wijzen op gebreken in de dienstverlening. Het is daaromvan belang een systeem van klachtenbehandeling te hebben. Klachten van klantenkunnen niet alleen betrekking hebben op ontbrekende, onvoldoende of onjuisteinformatieverstrekking, maar ook op het niet nakomen van afspraken, foutievevastlegging van gegevens e.d. of op het vermeend niet correct optreden vanmedewerkers.Tijdens de intake wordt de klachtenregeling doorgenomen door T&P b.v. en decursist. Het reglement is te vinden op de website www.tepschool.nl, onder het kopje‘Klachtenreglement’. Daarnaast verklaren cursisten (en opdrachtgevers) dat zijakkoord zijn met deze klachtenregeling door middel van ondertekening van deovereenkomst. Ook de medewerkers hebben een algemene instructie in huninwerktraject ontvangen waar ze de klachtenregeling kunnen vinden en hoe tehandelen.

 

Definities:

Een klacht is een schriftelijk stuk waarin een natuurlijk of rechtspersoon zijn ongenoegen uit over een gedraging van T&P b.v. of één van de onderaannemers die ten behoeve van T&P b.v. werkzaamheden uitvoeren voor cliënten van T&P b.v.
Klager is de indiener van een klacht.
Aangeklaagde is een persoon tegen wie de klacht gericht is verbetersuggestie is elke opmerking en elk idee van een klant of een medewerker die een bijdrage kan leveren aan de verbetering van onze dienstverlening. Medewerker is een persoon in dienst bij T&P b.v. of een werknemer van de
onderaannemers die ten behoeve van T&P b.v. werkzaamheden uitvoeren voor cliënten.
Corrigerende en preventieve maatregelen zijn maatregelen die kunnen leiden tot
nieuwe procedures of aanpassingen van bestaande procedures of aanpassing van niet
op schrift gestelde procedures.

 

Klachtrecht

1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop T&P b.v. – of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van T&P b.v. – zich jegens hem heeft
gedragen, een klacht in te dienen bij T&P b.v.
2. De bevoegdheid tot behandeling van de klacht ligt bij de Directie, onder wier directe verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden. De coördinatie van de behandeling ligt bij de hiervoor aangestelde afdeling klachtenafhandeling.

 

Procedure

1- Indienen van een klacht
Een klacht kan telefonisch, per brief of email gemeld worden.
Klachten kunnen vaak het best worden opgelost in een goed en eerlijk gesprek. We
vragen u dan ook eerst contact op te nemen met uw vertrouwenspersoon binnen de
T&P b.v. Het probleem kan direct besproken worden en anders kijken we samen of
een afspraak gemaakt kan worden. Regelt u dit liever formeel dan kunt u ten alle
tijden u klacht per email of per brief opsturen. De klager dient de klacht per brief of email in. Dit kan ter attentie van de directie op:

Emailadres: info@tepschool.nl

Brief opsturen naar:

T&P Klachtenafhandeling
Bergsingel 299
3037 GW Rotterdam

 

2- Ontvangst van de klacht.

De klacht wordt geregistreerd door de directeur in het klachtenregister. T&P b.v. zal een klachtenregister bijhouden, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden gerapporteerd.
De klacht dient als volgt geregistreerd te worden:
✓ Datum van binnenkomst van de klacht;
✓ Datum van ontvangstbevestiging;
✓ De behandelaar van de klacht;
✓ De uitkomst van de afhandeling;
✓ Datum waarop de klacht is afgehandeld.

3- Bevestiging en beoordeling van de klacht.
De directeur beoordeelt of de klacht in behandeling genomen gaat worden:
Als T&P de klacht NIET in behandeling neemt, maakt zij dit met een schriftelijke
verklaring aan de klager bekend binnen twee weken na ontvangst van de klacht.
Als T&P de klacht WEL in behandeling neemt, dan wordt het schriftelijk bevestigd
aan de klager binnen twee weken na ontvangst van de klacht met vermelding van de
datum waarop de gedragingen/uitlatingen waarop de klacht betrekking hebben
plaatsgevonden, een korte omschrijving van de feiten en uiterste antwoorddatum.
De mogelijkheid tot mondeling horen wordt kenbaar gemaakt. De directeur houdt in
het klachtenregister een overzicht bij van de ingediende klachten en noteert per
klacht op een voortgangsformulier de voortgang in de klachtenafhandeling.

4- Doorzenden van de klacht
De directeur verzendt een kopie van de klacht plus een kopie van de
ontvangstbevestiging naar de vertrouwenspersoon en de desbetreffende docent van de
klager indien de klacht betrekking heeft op een docent.

5- Behandeling van de klacht door een onafhankelijk persoon
De vertrouwenspersoon dient als onafhankelijk persoon en verzamelt relevante
gegevens en voert eventueel een gesprek met de klager. Op basis hiervan wordt een
verslag opgesteld van de bevindingen m.b.t. het voorval of de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Vervolgens worden mogelijk corrigerende maatregelen en/of
oplossingen voorgesteld. Tenslotte wordt een conclusie en/of advies opgesteld plus
het concept antwoord aan de klager.

6-Beoordeling en besluit directeur
De directeur beoordeelt de rapportage en de conceptbrief en stelt vervolgens de
definitieve antwoordbrief vast met de voorgestelde corrigerende maatregelen en/of
oplossingen binnen zes weken na ontvangst van de klacht. De definitieve
antwoordbrief wordt verstuurd naar de klager. Een kopie van de definitieve
antwoordbrief wordt verstuurd naar de vertrouwenspersoon en de desbetreffende
docent van de klager indien de klacht betrekking heeft op gebreke van de docent

7- Terugkoppeling naar de betreffende medewerker
De eerstverantwoordelijke koppelt terug over de afgehandelde klacht naar de betreffende medewerker middels de antwoordbrief en de oplossing.

8- Klachtenlijn Blik op Werk
Mits de klacht niet naar volle tevredenheid is afgehandeld, dan mag u zich wenden tot Blik op Werk. Hiervoor is een klachtenlijn ingericht die bereikbaar is op telefoonnummer 030- 3030645 of via mailadres klachten@ikwilinburgeren.nl. Zij zullen deze klacht dan ook in behandeling nemen en, indien noodzakelijk, de arbitragecommissie hierover laten oordelen.

9- Evaluatieklachten
T&P analyseert elk jaar de klachten en moet in staat zijn inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten. T&P beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de organisatie.

 

Neem contact op

T & P (Taal en Participatie) BV

Bergsingel 299
3037 GW Rotterdam

info@tepschool.nl

+31 687 797 757

arArabic